invoiceme
Документация

Техподдержка

Раздел «Техподдержка» в кабинете пользователя позволяет обратиться в службу поддержки, вести диалог с оператором и отслеживать статус своих обращений.

Чтобы открыть раздел, нажмите «Техподдержка» в боковом меню кабинета. В нём отображается список ваших заявок.

Создание заявки

Чтобы создать новое обращение:

  1. На странице «Техподдержка» нажмите кнопку «Новая заявка».
  2. В открывшемся окне заполните поля:
    • Тема заявки — краткое название проблемы;
    • Описание проблемы — подробное описание, что случилось;
    • Вложение (необязательно) — файл, который поможет разобраться (документы, скриншоты и т.п.). Допустимые форматы: DOC, DOCX, XLS, XLSX, PDF, JPG, JPEG, PNG, TXT. Максимальный размер файла — 3 МБ.
  3. При желании отметьте галочку «Присылать уведомления на почту» (по умолчанию она выключена), чтобы получать письма о новых сообщениях.
  4. Нажмите «Создать заявку».

После создания заявка получает статус «Открыта», и оператор поддержки сможет увидеть её и ответить.

Список заявок

В списке заявок отображается:

  • Тема — название обращения и его статус (Открыта / Закрыта);
  • Последнее сообщение — краткая выдержка из последнего сообщения в диалоге;
  • Время — когда было последнее сообщение;
  • Статус ожидания — подсказка напротив заявки:
    • «Ждёт ответа оператора» — вы написали, ответ ещё не получен;
    • «Ждёт вашего ответа» — оператор ответил последним, ожидается ваш ответ (рядом появляется зелёный кружок, если сообщение ещё не прочитано).

Также напротив пункта «Техподдержка» в боковом меню появляется зелёный кружок, если есть непрочитанные сообщения от оператора. Кружок исчезает, когда вы открываете заявку и прочитываете сообщения.

Сверху доступны поиск по теме и фильтр по статусу (Открыта / Закрыта / Все статусы).

Диалог с оператором

Чтобы открыть заявку и пообщаться с оператором, нажмите на неё в списке. Диалог устроен как чат:

  • Ваши сообщения отображаются справа, сообщения оператора — слева.
  • Над сообщением оператора указан бейдж «Техподдержка», а также дата и время сообщения.
  • К каждому сообщению можно прикрепить файл (те же допустимые форматы: DOC, DOCX, XLS, XLSX, PDF, JPG, JPEG, PNG, TXT; максимальный размер — 3 МБ).
  • Свои сообщения можно удалить (наведите курсор на своё сообщение — появится крестик). Удаление недоступно в закрытых заявках.

Новые сообщения обновляются автоматически, так что чат всегда актуален.

Закрытие заявки и оценка

Заявку может закрыть вы или оператор поддержки. Когда заявка закрыта, внизу чата отображается строка «Заявка закрыта …» с датой и временем. Написать сообщение в закрытую заявку вы уже не сможете — поле ввода скрывается.

Если заявка закрыта и вы ещё не ставили оценку, под чатом появится блок «Оцените работу поддержки» — нажмите на одну из звёзд (от 1 до 5), чтобы поставить оценку. Оценку можно выставить только после закрытия заявки.

Если у вас появился новый вопрос по закрытой заявке, создайте новую заявку кнопкой «Новая заявка». Повторное открытие уже закрытой заявки недоступно — его выполняет только оператор поддержки.

Уведомления

  • В интерфейсе — красная точка / зелёный кружок при непрочитанных сообщениях.
  • На почту — письма о новых сообщениях приходят, если в заявке включена галочка «Присылать уведомления на почту».

Далее